Plaća li se odvoz otpada i kada kamion ne dođe? Fiksni račun nije isto što i naplata svakog pojedinog odvoza

Zagrebački sustav naplate otpada ima fiksni i varijabilni dio, pa neizvršeni pojedinačni odvoz ne znači automatski da cijeli račun nema pravnu osnovu.

Autor: Josip Tomašković

Jutarnji list otvorio je važno potrošačko pitanje: što se događa s računom za komunalni otpad kada Čistoća prema redovnom rasporedu ne isprazni spremnik? Problem je stvaran, ali odgovor nije jednostavno pravilo „nema odvoza, nema računa“, jer zakon cijenu javne usluge dijeli na fiksni dio kojim se financira raspoloživost cijelog sustava i dio povezan s količinom predanog miješanog otpada.

Tvrdnja koja se analizira

Jutarnji list je 30. rujna 2026. objavio članak Dore Koretić pod naslovom „Istražili smo: Otpad vam se gomila, Čistoća nije odradila svoj posao, imate li pravo na povrat novca?“. Tekst polazi od tvrdnje da građani kojima odvoz otpada nije izvršen ipak moraju plaćati fiksni dio računa te prenosi iskustvo Hrvatske udruge za zaštitu potrošača prema kojem se prigovori zbog neizvršene usluge često odbijaju. Istodobno, sam Jutarnji navodi da iz službene statistike nije mogao potvrditi koliko se takvih prigovora doista prihvaća ili odbija. (1)

Područje analize

Za razumijevanje problema prvo treba razdvojiti tri stvari koje se u svakodnevnom govoru lako spoje u jednu: račun za javnu uslugu, konkretno pražnjenje spremnika i pravo potrošača na prigovor. Prema Zakonu o gospodarenju otpadom, cijena javne usluge sastoji se od dva elementa. Prvi je cijena za količinu predanog miješanog komunalnog otpada, a drugi cijena obvezne minimalne javne usluge. Zakon obveznu minimalnu javnu uslugu definira kao iznos kojim se osiguravaju ekonomski održivo poslovanje te sigurnost, redovitost i kvaliteta pružanja javne usluge. (2) To znači da fiksni dio računa nije pravno konstruiran kao cijena jednog dolaska kamiona pred kuću. On financira postojanje i funkcioniranje sustava. Zagrebački model slijedi tu zakonsku strukturu. Čistoća objavljuje poseban cjenik javne usluge prikupljanja miješanog komunalnog otpada, donesen na temelju Zakona i gradske odluke. (3) Zagrebački holding dodatno objašnjava da se cijena obvezne minimalne javne usluge plaća za obračunsko mjesto. Iznimka postoji kada se nekretnina trajno ne koristi, što se mora dokazati prema propisanim uvjetima. (4) Zbog toga je pitanje iz Jutarnjeg potrebno rastaviti na tri provjerljive tvrdnje. Prvo, plaćaju li korisnici doista fiksni dio i kada određeni odvoz izostane. Drugo, postoje li podaci koji potvrđuju da Čistoća „odbija prigovore“. Treće, znači li izostanak automatski da korisnik ima pravo na proporcionalni povrat novca.

Analiza

1) Zašto račun može postojati i kada kamion nije došao?

Na prvi pogled usporedba koju koristi Jutarnji djeluje intuitivno: ako potrošač nešto nije dobio, zašto bi to platio? Međutim, kod komunalnog otpada predmet naplate nije samo jedan fizički dolazak vozila. Zakon izrijekom propisuje da cijenu javne usluge čine cijena za količinu predanog miješanog komunalnog otpada i cijena obvezne minimalne javne usluge. Potonja služi financiranju ekonomske održivosti, sigurnosti, redovitosti i kvalitete cijelog sustava. (2) Zato treba razlikovati plaćanje raspoloživosti javne usluge od plaćanja količine predanog otpada. To je ključ za razumijevanje naizgled paradoksalne situacije opisane u članku. Činjenica da spremnik određenog dana nije ispražnjen može biti dokaz problema u izvršenju javne usluge, ali sama po sebi ne znači da je automatski nestala obveza plaćanja čitavog fiksnog dijela računa. Zagrebački holding i sam navodi da je korisnik dužan plaćati cijenu obvezne minimalne javne usluge za obračunsko mjesto. Kada se nekretnina trajno ne koristi najmanje 12 mjeseci, uz odgovarajuće dokazivanje nekorištenja, obveza može prestati. (4) To pokazuje zašto usporedba s klasičnom kupnjom proizvoda nije sasvim precizna. Korisnik ne kupuje „jedan dolazak kamiona“, nego sudjeluje u financiranju organiziranog sustava prikupljanja otpada. Zakon upravo zato fiksni dio naziva obveznom minimalnom javnom uslugom. (2) S druge strane, to ne znači da pružatelj usluge može neograničeno ne izvršavati svoje obveze bez mogućnosti prigovora. Zakon o gospodarenju otpadom propisuje da se na pitanja koja taj zakon posebno ne uređuje primjenjuju i pravila o zaštiti potrošača, a fizičku osobu koja koristi javnu uslugu izrijekom tretira kao potrošača. Za postupanje po predstavkama potrošača nadležan je i Državni inspektorat. (2) Kontekst objave Jutarnjeg dodatno je važan. Članak je objavljen tijekom štrajka radnika Zagrebačkog holdinga. Sama Čistoća objavila je 27. rujna da će štrajk značajno utjecati upravo na prikupljanje otpada. (5) Prema podacima Holdinga, 29. rujna radilo je nešto više od sedam posto radnika Čistoće, a na teren je u prvoj smjeni izašlo 20 kamiona. Trinaest ih je bilo usmjereno prema javnim, zdravstvenim i obrazovnim ustanovama, dok je odvoz iz kućanstava bio ograničen. (6) Dakle, neizvršenje dijela redovnog odvoza u trenutku nastanka članka nije samo hipotetska mogućnost. Službeni podaci potvrđuju ozbiljno smanjen kapacitet sustava. (5) (6)

2) „Prigovori se odbijaju“: brojke postoje, ali ne dokazuju baš tu tvrdnju

Ovo je najvažnija statistička nijansa članka. Jutarnji prenosi predsjednicu Hrvatske udruge za zaštitu potrošača Anu Knežević, prema kojoj se većina takvih prigovora, dakle onih vezanih uz neizvršeni odvoz i zahtjev za financijsku korekciju, prema informacijama udruge odbija. Međutim, novinarka korektno upozorava da to nije uspjela potvrditi službenom statistikom. (1) To ograničenje bitno mijenja snagu tvrdnje. Jutarnji navodi da je Čistoća tijekom 2024. evidentirala 19.131 prigovor korisnika javne usluge, odnosno 4,65 posto u odnosu na ukupan broj korisnika, ali da javno dostupni podatak ne pokazuje koliko je tih prigovora prihvaćeno, koliko odbijeno niti koliko ih se odnosilo baš na neizvršeni odvoz. (1) Još je važniji podatak za 2025. godinu. Godišnji izvještaj Grupe Zagrebački holding službeni je primarni izvor i opisuje rad zajedničkog Povjerenstva za reklamacije potrošača. Povjerenstvo je tijekom 2025. na 24 sjednice razmatralo 262 reklamacije. Prihvaćene su 24, odbijeno ih je 206, za 16 nije bilo dovoljno dokaza, a za još 16 Povjerenstvo nije bilo nadležno. (7) Izračun potvrđuje postotke koje navodi Jutarnji. Udio prihvaćenih iznosi 24 podijeljeno s 262, odnosno približno 9,2 posto. Udio neprihvaćenih iznosi 206 podijeljeno s 262, odnosno približno 78,6 posto. (1) (7) Ali metodologija je ovdje važnija od samog postotka. Tih 262 predmeta nisu svi prigovori upućeni Čistoći. To su reklamacije koje su došle do zajedničkog drugostupanjskog Povjerenstva i odnose se na javne usluge različitih dijelova Grupe Zagrebački holding. Godišnje izvješće izrijekom navodi da su u prvom stupnju nadležna tijela podružnica i ovisnih društava, a Povjerenstvo rješava reklamacije u drugom stupnju. (7) Zato se iz podatka da je 206 od 262 drugostupanjske reklamacije odbijeno ne može izvesti zaključak da Čistoća odbija 78 posto prigovora zbog neodvezenog otpada. To bi bilo miješanje različitih skupova podataka. Ovdje je za brojčanu tvrdnju iz 2025. pronađen primarni izvor s jasno opisanim obuhvatom, pa se brojke mogu pouzdano potvrditi. Međutim, one potvrđuju samo strukturu odluka drugostupanjskog Povjerenstva, ne stopu odbijanja prigovora Čistoći zbog neizvršenog odvoza. (7) Članak je prenio i N1, koji također naglašava da se iz dostupne statistike ne može utvrditi koliko je prigovora Čistoća prihvatila ili odbila. (8) Drugi mediji istodobno su izvještavali o znatno smanjenom odvozu tijekom štrajka, primjerice HRT, koji je 29. rujna izvijestio da je na zagrebačke ulice izašlo 20 kamiona Čistoće. (9)

3) Što građanin zapravo može osporavati i gdje završava „pravo na povrat“?

Treći dio problema je potrošačko pravo. Čitatelj bi iz naslova mogao zaključiti da postoje samo dvije mogućnosti: ili Čistoća mora vratiti dio novca za svaki propušteni odvoz ili korisnik nema nikakvo pravo. Pravni sustav je složeniji. Zakon o zaštiti potrošača predviđa postupak za korisnike javnih usluga. Nakon pisanog prigovora i odgovora trgovca, odnosno isteka roka ako odgovor nije dostavljen, potrošač može podnijeti reklamaciju nadležnom povjerenstvu. Povjerenstvo mora odgovoriti u roku od 30 dana. (10) Zagrebački holding navodi da na pisani prigovor odgovara u zakonskom roku od 15 dana te da se nezadovoljni korisnik nakon toga može obratiti Povjerenstvu za reklamacije potrošača. (11) Dakle, nije točno da korisnik nema mehanizam osporavanja usluge ili računa. Mehanizam postoji. Drugo je pitanje jamči li prigovor automatski povrat fiksnog dijela računa za dane kada otpad nije odvezen. Takvo automatsko pravilo iz pregledanih propisa i objavljenih uvjeta nije pronađeno. Upravo je zato potrebno biti oprezan s formulacijom da građani „plaćaju odvoz bez usluge“. Fiksni dio nije obračun pojedinačnog odvoza, nego doprinos održavanju sustava javne usluge. (2) (4) Istodobno, ni suprotan apsolutni zaključak, da građanin nikada ne može ostvariti financijsku korekciju zbog ozbiljnog neizvršavanja usluge, ne proizlazi iz pregledanih izvora. Zakon korisnika priznaje kao potrošača i predviđa sustav prigovora, reklamacije te daljnje pravne zaštite. (2) (10) Najpreciznije je zato reći da propušteni odvoz ne proizvodi automatski storno fiksnog dijela računa, ali korisnik zadržava pravo osporavati način pružanja javne usluge i račun kroz zakonom propisani postupak. Posebno je važno razlikovati prvi i drugi stupanj. Zagrebački holding objašnjava da se pisani prigovori prvo rješavaju u stručnim službama, dok zajedničko Povjerenstvo razmatra reklamacije potrošača koji nisu zadovoljni prvotnim odgovorom. (11) Sam podatak da je 2025. Povjerenstvo razmatralo 262 reklamacije zato ništa ne govori o ukupnom broju prvostupanjskih prigovora niti o njihovoj uspješnosti. (7) To je ujedno najvažnija pouka za širu publiku. Statistički podatak nije dovoljan bez pitanja što je njegova jedinica promatranja. „262 reklamacije“ nisu 262 sva prigovora Čistoći. „206 odbijenih“ nisu 206 odbijenih zahtjeva zbog neodvezenog otpada. Riječ je o drugostupanjskim predmetima za više javnih usluga unutar sustava Holdinga. (7)

Zaključak

Zbog točnog prikaza problema neizvršenog odvoza i postojanja velikog broja odbijenih drugostupanjskih reklamacija, ali nedostatka službenih podataka koji bi dokazali da se većina prigovora baš zbog neodvezenog otpada odbija, ocjena ovog članka je “većinski točno”. Jutarnji korektno upozorava da građani mogu nastaviti plaćati fiksni dio računa i kada konkretan odvoz izostane te sam navodi ograničenja dostupne statistike. (1) Službeni izvještaj potvrđuje da su 2025. od 262 drugostupanjske reklamacije za javne usluge Holdinga prihvaćene 24, a odbijeno ih je 206, ali taj podatak ne smije se prikazivati kao stopa odbijanja prigovora zbog neodvezenog otpada. (7) Precizna formulacija glasila bi: korisnik zagrebačke javne usluge sakupljanja otpada plaća obvezni fiksni dio koji financira održavanje i raspoloživost sustava, a ne pojedinačni dolazak kamiona. (2) Neizvršeni odvoz zato ne stvara automatsko pravo na storno cijelog ili proporcionalnog fiksnog dijela računa, ali korisnik ima pravo podnijeti prigovor na uslugu ili račun, zatim reklamaciju drugostupanjskom Povjerenstvu te koristiti daljnje mehanizme zaštite potrošača. (10) (11)

Vidi:

1. Koretić D. Istražili smo: Otpad vam se gomila, Čistoća nije odradila svoj posao, imate li pravo na povrat novca? Jutarnji list. 30.09.2026. Dostupno na: https://www.jutarnji.hr/vijesti/hrvatska/zagrepccani-placaju-odvoz-bez-usluge-prigovori-se-odbijaju-15751169 Pristupljeno: 30.09.2026.
2. Hrvatski sabor. Zakon o gospodarenju otpadom. Narodne novine 84/2021. Dostupno na: https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/full/2021_07_84_1554.html Pristupljeno: 30.09.2026.
3. Zagrebački holding, Podružnica Čistoća. Cjenici usluga. Dostupno na: https://www.cistoca.hr/usluge/cjenici-usluga/1230 Pristupljeno: 30.09.2026.
4. Zagrebački holding. Komunalni otpad, odgovori na najčešća pitanja korisnika. Dostupno na: https://www.zgh.hr/usluge/zona-za-korisnike/odgovori-na-najcesca-pitanja-korisnika-105/komunalni-otpad/1222 Pristupljeno: 30.09.2026.
5. Zagrebački holding, Podružnica Čistoća. Obavijest građanima oko postupanja s otpadom uslijed štrajka radnika Zagrebačkog holdinga. 27.09.2026. Dostupno na: https://www.cistoca.hr/info-centar/aktualnosti/2026/obavijest-gradjanima-oko-postupanja-s-otpadom-uslijed-strajka-radnika-zagrebackog-holdinga/4396 Pristupljeno: 30.09.2026.
6. Zagrebački holding. Holding centar, aktualni statusi komunalnih službi. 29.09.2026. Dostupno na: https://holdingcentar.zgh.hr/ Pristupljeno: 30.09.2026.
7. Grupa Zagrebački holding. Godišnji izvještaj za 2025. godinu. Zagreb: Zagrebački holding; 2026. Dostupno na: https://www.zgh.hr/UserDocsImages/aktualnosti/Direkcija/Dokumenti%20pdf/ZGHO-fin2025-1Y-REV-K-HR.pdf?vel=5584041 Pristupljeno: 30.09.2026.
8. N1 Hrvatska. Otpad se gomila, ali računi stižu: Imate li pravo na povrat novca? 30.09.2026. Dostupno na: https://n1info.hr/vijesti/otpad-se-gomila-ali-racuni-stizu-imate-li-pravo-na-povrat-novca/ Pristupljeno: 30.09.2026.
9. HRT. Štrajk u Zagrebu: Na ulicama jedan tramvaj i autobus te 20 kamiona Čistoće. 29.09.2026. Dostupno na: https://vijesti.hrt.hr/hrvatska/strajk-u-zagrebu-se-nastavlja-danas-sud-raspravlja-o-njegovoj-zakonitosti-12931302 Pristupljeno: 30.09.2026.
10. Hrvatski sabor. Zakon o zaštiti potrošača. Narodne novine 19/2022. Dostupno na: https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/full/2022_02_19_203.html Pristupljeno: 30.09.2026.
11. Zagrebački holding. Podnošenje prigovora. Dostupno na: https://www.zgh.hr/usluge/zona-za-korisnike/podnosenje-prigovora/12142 Pristupljeno: 30.09.2026.